销售队伍中“不自觉”的人永远是很多的,这和我们善良的认为所有人都是自觉的,正好形成鲜明的对比。尽管很多事情对他们自身是有利的,但是艰苦与困难往往使惰性占据上风,使不自觉成为主流。这就注定了多数人必须在别人的督促下才能工作。为了加强管理,我们采用了流程、制度、考核等各种手段,但是效果并不明显,那些不自觉的人总可以找到各种应对的办法,使管理失效,正所谓“道高一尺、魔高一丈”。为此,我们不得不像贴“狗皮膏药”一样,不断推出新的制度,以应对新的变化。我们的制度越来越多、流程越来越复杂,但是管理的效率却越来越低下,现在的10条制度,还没有原来的一条制度管用。我们的管理体系就像一个被烂纸填充的袋子,看似很庞大但是没有人真的在乎它!这种现象,很多情况下并不是因为制度本身的欠缺,而是因为原有的制度没有真正的发挥效率,以至于我们总是试图通过后来的管理动作,来解决本来应当是前面的制度解决的管理问题。所有这些都是因为缺乏监控的结果,很多管理因为没有配套的监控措施而成为摆设,很多绩效考核因为缺乏配套的监控而丧失作用。管理的不到位,往往是因为监控不到位造成的,没有监控就没有管理。
监督先于管理
管理经常被理解为推出各种管理制度、流程、政策,也经常被理解为制定各种计划、目标等等。但计划什么?奖惩什么?控制什么?很大程度上决定于我们对事情的了解程度,越是了解情况越容易做出准确的判断,越是不了解,越容易做出错误的判断。同样,一个人是否能够被有效管理也决定于我们对他了解多少,了解的越多管理就会越有效,反之则相反。而了解的核心动作就是监督检查。只有完善的监控系统才能使管理变得真实可靠,否则计划、执行、激励等管理手段都会成为摆设。这样的事情很多,曾经有一家企业,员工迟到的情况很严重,他们希望加强对日常考勤的管理,为此,他们推出了针对迟到的管理措施,规定迟到人员将被处以20元的罚款。这个规定自出台以后,迟到的情况仍然很多,而且一直没有人被处罚,这个现象很是奇怪,后来他们发现,不是因为没有人迟到,而是因为没有抓到那些迟到的人。后来公司规定所有人在上班的时候,自己在考勤表上登记,考勤表放在最显眼的位置,接受大家的监督,但迟到的情况仍然很多,仍然没有人被抓到,那些真正迟到的人往往会编出各种借口蒙混过关,“自觉性、大家的监督”根本是无效的。再后来公司专门安排了一个人记录考勤,开始抓了一些人,迟到有所好转,但是不久迟到的情况又开始反弹,因为这个记录的人,在人情、众怒的压力下,丧失了执行的决心与勇气,在这个问题上,他本人也有被监督管理的问题。直到公司安装了打卡系统,才最终彻底使迟到问题步入了正常的管理轨道。从开始推出制度到执行制度,企业的问题并不是在制度本身上,而是在与管理制度配套的监控系统上,因为没有监控,所以无法取证。因为无法取证,所以无法管理。监控手段的落后,造成管理的落后。
再比如,大客户销售人员的“有效”拜访问题,也是一个必须依赖监督才能解决的问题。一个人只有按照公司的要求达到“有效”拜访的目的,才能得到更多支持,才能报销相关费用,否则就不应当获得支持。但现实的情况是,尽管我们采取了各种管理手段,我们也无法控制销售人员是否真的有效拜访了,是否真的达到了拜访的目的。这个问题的关键就是监控手段不科学、不到位,监控本身没有真正成为一个刚性、有效的措施,以支持管理动作的实现。类似的问题还有很多,比如,客户档案管理、店面管理、订单管理等等。
监督到位才能管理到位
监督、监控、监视都有很相近的含义,我们很不愿意将监控与监视放在一起,而实际上监督的核心就是监视。监督到位的状态往往就是监视到位。一个人被管理的感觉往往来源于受到监视,而不是来源于所谓的企业制度。在我们要求所有人必须服从某项制度的时候,监督、监视本身就是最核心的管理动作。比如上面提到的考勤,管理条款本身并不是最重要的,最重要的如何获得监控的真实结果。而正因为有了最有效的监督手段,大家才觉得被管理了,而且是被“有效”管理了。囚犯是世界上被最为严格管理的人,他们被最有效管理的动作就是监视,因此他们的住所才被叫做“监狱”,“狱”的意思是关野兽的笼子,被监视的、野兽的笼子就是“监狱”。很形象。罪犯正是因为时时刻刻的被监视,才会体会到被严格管理的感觉。也正是因为有有了监督,所有的事情、问题都会真真实的展现出来,才使有问题的人无处可逃。离开“到位的监督”,谈“到位的管理”是不切实际的。
“到位”监督的关键在于“实时与真实”。离开了这两件事,监督将没有任何价值。“关野兽的笼子”就是实时与真实的最完美体现。实时就是要掌握及时的情况,最好是当天、当时的情况,而不是过后一天甚至一个星期的情况。对实时的理解会对监控的效果产生非常不同的影响,随着信息技术的不断发展,实时性已经得到了巨大的提高。另外就是真实性,这是一个让所有企业都头疼的问题,这不仅与手段有关,还与人员的素质、德行有关。根据820军校的研究,保证真实性的关键在于,第一,信息要能够相互印证。就是在信息之间要有相互勾兑的关系,要么是因果关系,要么是伴生关系,这可以使伪造信息非常困难。第二,信息要能够追述。监控信息本身要能够被有效保存,并可以在未来的任何时间追述,这对于伪造信息是一个巨大的威胁,比如,会计账本的真实性往往就是由可追述性保证的。第三,实时性。信息的实时传递本身就是对监控真实性的最有效保证。除此之外还有很多的方法解决真实性的问题,在这里就不一一赘述,对此感兴趣的读者,可以参看《820思想》其他各期的文章。
监控突破与管理突破
我们在其他的管理手段上已经有了非常巨大的进步,在学校的MBA教学中,在企业内部的培训中,从流程管理,到计划管理,到目标管理,到绩效管理,到项目管理等等,花样翻新、层出不穷,面对这些管理的创新,我们往往忽视了最重要的、也是最基础的监控创新,从很久以前到现在,监控创新一直被蒙上了“不人道”的面纱,而遭到很多人的忌讳,甚至谈“监控”色变。刺探隐私、侵犯人权、缺乏人性经常与监控这样的手段挂起钩来,造成我们所谓先进的管理,配套的是并不先进的监督检查机制。计划、执行、检查、反馈这个最基础的管理闭环,在监督检查这个环节出现了断层,造成整体管理水位的下降。曾经有一家企业为了加强对员工走访店面的管理,配备了PDA(个人掌上电脑),这个设备上面预装了GPS定位系统,员工的工作地点、时间、内容可以形成非常完美的闭环监控,但是这个装置很快被员工告上了劳动监管部门,引起了媒体的广泛声讨,最终公司不得不收回这些设备,重新采用并不管用的邮件报告制度。实践证明这是一个非常错误的决定,缺乏监控的管理实际上等于不管理,没有效率的监控就等于没有效率的管理。现在已经有越来越多的企业认可了这个观念,而且已经将业务执行、监控、管理融为一体,比如,旅行网络公司的业务开展就是很好的例子,从会员发展、工作监督、考核管理几乎都是同时进行,公司可以实时掌握全国分散在各地的、几千人的工作地点、时间、业务状况,这几乎是现代最有效率的销售管理模式,而它的关键就是监控的突破所带来的管理与业务的突破。放弃监督是错误的,没有高水平监督的管理一定是行不通的。
结论:
监督是所有管理的基础;
监督到位才能管理到位;
到位的关键就是“实时与真实”!
820现代营销军校是国内专业营销人才的训练基地。致力于传承基础、实战的营销技能与理念,它推出的“模压式销售训练系统”已经成为众多企业“制造”合格士兵的有力武器。王建先生现任820营销军校校长与董事,曾先后任多家跨国公司的高级管理职务!www.820school.com.cn 010-62969102
2012-09-10 09:01:34 作者:王建 来源:《820思想》30期 点击量:
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