销售的素质与技能是非常不同的,技能更偏重于专业的、有目的动作,素质更偏重于潜在的、微观的影响。我们已经介绍了针对各种技能的训练方法,比如产品技能、行业技能、竞品技能、客户技能、销售技能等等,总体来说已经取得了非常可喜的成绩,并且已经可以做到在短时间之内达到技能的熟练掌握。但是我们发现,拥有娴熟技能的新人,他们仍然需要在心里、环境方面的适应过程,这钟适应过程不是简单的技能动作重复,而是在心里、行为上融入销售状态。这就是“素质”问题。一个优秀的销售人员的素质有时候比技能要重要很多,这也是老销售人员与新销售人员的重要差距之一,如何训练销售人员的素质,使其快速的进入合格的状态是非常重要的课题。
对于销售人员来说,职业素质是由行为素质、心理素质两项构成。行为素质包括:形象、接人待物、礼节、沟通等等外在行为动作,心理素质包括克服恐惧、客户盲目自尊、抗压能力、韧性等等。我们很难量化这些职业素质对销售成功的影响,但是可以断定他们对于销售来说是非常关键的,有时甚至会起到决定性的作用。销售人员的外在表现,有时比能说会道重要很多,比如,销售人员要站有站相、坐有坐相,这些看似不经意的问题,对于客户对销售人员品质的判断是非常关键的,他们可能就是通过这些不起眼的小事来决定生意的最终趋向。类似的问题还有很多,比如接人待物,着装、仪表、迎来送往等等,甚至引路、吃饭、坐车、都是非常重要的,我们无法估量这些事情到底对生意的成交到底起到多大的作用,但是有一点是可以肯定的,这些问题的好坏会决定一个人在客户心目中的素质,进而决定客户对我们的看法,而这会直接影响成交的概率。
曾经有一个新销售人员向渠道客户推销公司的产品,但却是久攻不下,他的经理亲自操作,没有多久就搞定了。他很奇怪为什么自己花了这么长的时间都不能搞定,而经理这么短的时间就搞定了呢?后来,他向这家经销商的老板请教,经销商的老板回答说:你们的经理很会做事,每次过来都帮着打扫一下卫生,让我感觉他很真诚,很会来事,所以我愿意跟他做生意。每次打扫卫生竟然是一个重要的成功要素,这是这个销售人员没有想到的,这就是行为素质的作用。类似的事情还有很多,我们发现那些成功销售人员的身上,有很多潜移默化的小事,这些斯通见惯的小事体现了他们独特的行为素质,这些素质有时候会占到销售成功的60%甚至更高。再比如,我们发现有经验的销售人员,非常善于取悦客户,这从他们的语言、站姿、眼神、手势方面可以得到验证,客户通过自己的视觉、听觉去判断这个人,而他们的行动会取得客户的好感与信任,甚至是递名片的动作。新人的不能成功与这个方面有关,很多客户往往是在很短的时间内,通过观察就决定了是否与这个人打交道。将这些问题归结为技能是不恰当的,因为我们很难归纳出可以反复使用的动作,而且即便是相同的动作,每个人的表现方式又是非常不同的,产生的效果也是非常不同的,所以我们应当将以上的场景,归结为素质而不是技能会更加的贴切。
很多的技能会与素质产生混淆,使我们在培养这些所谓“技能”的时候感到无能为力。比如,沟通经常被我们理解为一种技能,我们固执的认为,经过培训,就可以在短时间内大幅度的提高这种技能,但是实践令我们非常失望。无论我们如何的努力,那些不善于沟通的人都不能迅速得到改善。这个问题的根本在于“沟通”应当是一种素质,而不是一种“技能”,素质是一种长期潜移默化的能力,它的训练方式也是不同于技能的训练。
与行为素质相对应的是心理素质,心理素质包括抗压能力、韧性、克服恐惧、克服自尊心、诚恳等等,心理素质对于销售人员的成功影响巨大,很多人就是因为缺乏良好的心里素质而不断的败北,最终丧失了成为合格销售的机会。心里素质有时又是非常隐蔽的,我们很难通过第一次的接触而判断出这个人的心理素质到底在什么地方欠缺,而且作为销售人员自己来说,心里素质也是一个非常敏感的话题,一个被定义为心里有问题的人,很容易产生非常不利的心里反映。比如,一个有盲目自尊心的销售人员,就会表现为缺乏与客户打交道的勇气,从而严重障碍与客户的沟通效率,这种盲目自尊又使得他们很难接受别人的纠正,从而影响问题的改进,最终会使他们厌倦甚至是讨厌销售工作。再比如,新人往往缺乏抗压能力,在高压下经常会表现为无所适从,并在心理上形成巨大的阴影,很多人会选择逃避或者是放弃。单纯的鼓励有时候是不行的,一个人的心理素质需要长期的训练才能形成,面对企业的巨大销售压力,我们到底能给他们多长时间进行改进呢?
心理素质比行为素质要隐蔽,但是它对销售人员后期发展的影响是巨大的,过分的注重行为素质是错误的,事实上行为素质与心里素质是相互影响的,一个具有良好心里素质的人就更容易形成良好的行为素质,一个接受严格行为素质训练的人,非常有利于培养他的心里素质,
素质对技能的掌握还会产生巨大的影响,同样的一项技能,不同素质的人会表现出完全不同的效果,尽管他们的程序与动作完全一样。比如同样的十分钟产品介绍,有些人看起来就非常的诚恳、专业,让人感到是一个值得相信的人;有些人就会让人感到不舒服,甚至是讨厌。尽管那些令人讨厌的人,他们的产品介绍是最娴熟的。这些问题的产生,可能就是因为他的站相、语速、声音、手势、眼神、微笑甚至是长相,都会对这些技能的发挥产生影响。为了避免偏差,我们仔细摄录了不同销售人员的十分钟产品介绍的场景,并将这样的结果送给不同的客户进行判别,结果仍然是一样的。这就是素质对技能的影响,有些技能最好的销售人员,并不一定是最为成功的销售人员,比如产品知识讲述最好的销售人员,并不一定是讲述最成功的销售人员的一样,素质在这里起到了巨大的作用。在现实的销售中,很多的素质就是这样潜移默化的影响着技能的发挥,而且非常的难以察觉。再比如诚恳,“伶牙俐齿、能说会道”并不一定比“拙嘴笨腮”更有优势,那些看起来很笨的人,可能更容易表现诚恳,而赢得客户的信任。这种笨拙的表现成为了他的素质,而且一点一滴的影响他的行动。很多人将这样的素质称谓“情商”,这也非常有利于我们对这种素质的理解。还有些人将这样的素质简单的理解为礼仪训练,这个观点是是错误的,礼仪训练应当是素质训练的一小部分,很多内容是不能包含在礼仪训练中的。
无论是心里素质,还是行为素质,对于销售的影响都是巨大的,而且是潜移默化的,这些素质不同于技能那样看的见、摸得着,它们悄悄的渗透在每一个销售动作中,时时的影响着销售的效率,它们像空气一样普通而且重要。但是我们对素质的研究仍然是远远不够的,我们需要准确判断它们的影响力,以及它们是如何一点一点的影响着我们的销售。我们不能凭借自己的有限经验,甚至是感觉去教导那些茫然不知所措的销售人员,我们需要用科学的方法证明,我们真的能够改造、救助那些在素质方面已经走向绝路的人,以便让他们重新建立战斗的信心。
职业素质与职业技能是“制造”合格销售人员的两大重要内容。短期要提高技能,长期要提高素质,两者缺一不可。素质训练要先行,要成为职业发展的基础,并贯穿于人生的始终,要从学生时代展开,一直到工作。这样才能在走向工作岗位时,实现素质与技能的交集,达到快速成才的效果,而不能等到需要技能的时候还要培养素质,这也就是我们销售人员不能快速进步的根本原因之一。可喜的是,820军校已经在素质训练方面取得了长足的进步,我们已经能够在素质与技能两个方面同时前进,这极大的促进了销售人员的成活率,并为更大范围的、社会化的培养销售人员提供了实践可能!
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2012-09-10 08:53:26 作者:王建 来源:《820思想》30期 点击量:
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