美容师导购即是引导顾客促成购买的过程,消费者进入美容院往往存有疑虑,阻碍着购买行为的实现,而导购是解除消费者心理的种种疑虑,帮助顾客实现购买。导购之所以称之为效率型销售,主要是因为它70%的工作在重复,只有30%的工作在变化。比如美容师销售的产品不会变化、环境不会变化、时间不会变化、甚至流程也不会变化,变化的只有顾客,但是它的难点在于导购销售的时间一般比较短,需要美容师在极短的时间内将产品销售出去,这需要非常扎实的基本功。对于非常有经验的美容师来说,这样的技能需要几年甚至十几年的时间才能够培养出来,很多新的美容师之所以成长不起来,也主要是因为她们在短时间搞定客户的能力不如老的美容师。
“师王争霸赛训练系统”经过长期的研究发现,美容师的销售过程是有一定的规律的,这种规律对所有的美容师来说都具有借鉴意义。经过总结,成为“五步推销法”,它包含待机、招呼客户、推介购买、成交、欢送客户五个部分。这五个部分非常准确的阐述了美容师的销售过程,并且符合销售的售前、售中、售后的整体逻辑。按照这样的框架系统,能够非常准确的掌握训练美容师的方式及内容。由于美容师的销售过程时间很短,所以她们的销售训练经常是经验式的,很多是凭着美容师的个人悟性,很多的美容院对美容师的培训也仅仅停留在礼仪训练的层面,更为深层的训练内容基本没有。同时,由于美容师的基本素质一般较低,而且流动性较大,美容院就更不愿意在训练方面投入精力,但是如果没有正确的训练,美容师就越不容易出成绩从而流动性越大,这样就会步入到恶性循环。因此如果希望提高美容师的销售能力,减少人员的流动就必须加强训练,模压式训练系统的“五步推销法”就会显得非常有意义,很多的美容院通过师王争霸赛模压式训练系统,美容师的成长速度得到了空前的提高。
“五步推销法”概述
一、待机
这是一种销售动作。所谓的待机就是在没有客户光临的时候,应当干的工作。在所有的导购中没有待机这样的动作,他们仅仅将对客户销售的那一刻称为销售,这样的销售方式明显的存在重大的问题,事实上所有的销售从客户看到你的那一刻就已经开始了,甚至在你并没有发现客户的时候这种销售也已经开始了。按照820现代营销军校的理念,销售的最高境界是争取客户的信任,从这个角度来看,待机有可能是美容师销售的最重要门槛,有些美容师之所以销售差的原因也可能在这里。
客户信任实际上在客户看到你的时候就已经产生,一个没有经过训练的导购人员,她的状态可能有各种各样,其中有很多是让客户非常不舒服的状态,这种状态极容易引起客户的厌恶及产生不信任感。曾经有一家美容院,店里有3-5名美容师,没有训练之前,很多导购只有在客户走进来的时候才开始销售,但是她们发现很多客户并没有走进她们的店,而是走到了竞争对手的店里面,经过观察发现,她们的店员没有有效的做好“待机”这个环节。即便是没有客户走进也要把待机作为一种销售动作,比如不停的打扫卫生、进行产品展示、进行店面布置等等,我们的店就是一个风景,人也是风景的一部分,如果只有很好的装修没有很好的人员,那么客户看到的风景一样非常不好。之后这家美容院详细的规定了待机时候导购人员应当进行的工作,这样改变之后,导购人员有了统一的行为,增加了观赏性,同时也降低了在没有客户时导购人员的烦躁情绪。这样处理之后,待机就变成了一个非常有效的销售行为,而不是一个时间的消耗。
二、招呼客户
招呼客户强调“一秒钟”准则。在美容师销售的过程中,招呼客户的方式不同会直接产生不同的效果,招呼客户做得好的美容师,她取得好成绩的机会会很高,因为她能够使更多的客户注意到她,反之,招呼客户差的,她的销售一定会很差。因此,招呼客户时间虽然很短,但是却需要精心的进行设计。一般来讲,招呼客户有两个重要的内容:一个是话术;一个是肢体行动。话术不能够很长,最好就是一句话,这一句话需要高度概括产品特点、客户利益等内容,很多美容师的“一句话”是通过长时间的实践摸索出来的窍门,很少有美容院主动的对这一环节进行研究,我们发现多数美容师的“一句话”还是有很多需要斟酌的地方,如果经过细心的调整,在终端吸纳客户的能力一定会大幅度提高。另外一个关键内容就是肢体行为,就像上面阐述的一样,客户更相信她们自己的眼睛,他们的第一印象将决定美容师销售的成功机率,为此,美容院应当仔细设计招呼客户的肢体形态,以便第一时间能够赢得客户的信任。
三、推介购买
推介购买就是在短时间之内迅速建立客户的信任,这个部分是所有美容师销售中最复杂的部分,具体的构成可能有产品展示、需求把握、一问一答、异议处理等等内容,现代的销售方式已经从“叫卖式”向“体验式”方向转变,所谓的“叫卖式”就是简单的进行产品的推介,甚至是强行的对客户进行灌输,这种方式在以前是非常有市场的,但是随着消费者的逐渐理性化,这样的形式已经越来越引起消费者的反感,因此,如何让消费者在销售人员的引导下,自身做出有利于我们的决定,这就是“体验式”销售,它需要非常高超的销售技能。通常体验式销售过程的难点集中在产品展示的过程设计、客户体验的过程设计以及客户的需求引导这三个方面。
产品展示就是向客户展示、介绍产品,通常美容师都会认为自己的产品展示是没有问题的,但是仔细的推敲就会发现,她们仅仅停留在产品知识的介绍或者是讲解阶段,客户是否真的能够被她打动其实并不是很清楚。一个优秀的产品展示过程一定会对客户的决策过程产生非常直接的影响。一般的情况下,美容院需要对美容师如何进行产品展示的过程进行细致的分析与研究,到底什么样的展示行动对客户是最有说服力的。我们曾经看到过卖“菜刀”的小贩,如果仅仅将菜刀摆在地摊上估计不会有人对他的产品感兴趣,在这时小商贩经常会进行夸张的产品展示,为了证明他的菜刀耐磨、锋利,他们找来很多的铁丝并用菜刀来剁这些铁丝,一边剁一边念念有词说明刀的锋利,这种展示方很有说服力,极大的刺激了客户的购买欲望。事实上,所有的产品都应当有产品展示的过程,越是复杂的产品,展示的过程越重要。
除了产品展示之外,推介购买的环节中还应当有一问一答、异议处理等动作,一问一答就是客户会经常问到的问题,以及针对这些问题可能最好的答复,这些内容几乎是美容师用无数错误换来的结果,美容院应当把所有答案收集起来成为一个绝妙的教材。一问一答是美容师活学活用的过程。总之,推介购买的部分是销售过程中最为复杂的,对它的研究对于提高美容师的销售能力意义重大。
四、成交
成交的过程是非常短暂的,相比较于推介购买来说要短的多,但是成交是技术难度最大的环节。所有有经验的美容师都是在成交的环节有非常独到的技术。这些内容包括:成交信号、销售促进、谈判等等内容。我们也经常形象的将这个环节比喻为临门一脚的功夫。在这个环节中的任何一项技术,掌握起来都是非常困难的。比如成交信号,很多美容师非常缺乏这个方面的训练,特别是新美容师,她们往往在辨别成交时机的把握上非常欠缺,而这其中与成交信号的研究有密切的关系。成交信号是客户在购买产品之前所表现出来的各种行为或者是语言迹象,这种迹象只要进行长期的总结是有一定的规律性的。有经验的美容师都会有自己观察客户的独特本领,这种本领多半是自发的没有经过有效的提炼,如果美容院将各种各样成交信号进行总结,并用来训练新的美容师,将会大幅度提高美容师的成交水平。当然我们需要注意的是,一个美容师并不是简单的理解或知道了某项技巧就能够快速的成长的,她需要不断的演练而且不断的感悟才能够透彻掌握成交中的各种技能说出来简单,但做起来却是非常困难的。
五、欢送客户
这个环节似乎应当是非常容易的环节,甚至很多美容师认为这是一个可有可无的事情,只要是能够打个招呼就可以了。事实上,欢送客户当中仍然隐藏着很多的销售机会。对于已经购买我们产品的美容师来说,欢送客户体现在售后服务、客户满意度的培养上。任何一个美容师都应当明白,产品销售给客户仅仅完成了经济交换,但是真正的价值交换是客户回到家里之后逐渐的实现的,这期间当然也会包含刚刚客户购买产品之后我们的服务表现。为此,对于客户购买完产品之后,如何进行辅导以及后期服务说明等等都需要细致的进行培养。
如果一个客户没有购买我们的产品,那么,欢送客户将包括更多值得注意的内容,比如:了解不购买的原因,记住客户的联系方式,留下客户下一次购买的理由,排斥竞争对手的依据等等,总之,一个客户不购买我们产品的原因会很多,美容师需要做的就是如何吸引客户下一次购买,以及如何尽可能的避免购买竞争对手的产品。编者按:这是一家美容院在实行模压式训练之后的真实写照,对于模压式训练来说,企业自身能够如此细致准确的理解其中的精髓,并付诸行动,确实让我们感到非常的钦佩与自豪!
2011-04-27 12:40:24 作者: 来源: 点击量:
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