坐直,深呼吸,微笑。
美国数据(AT&T)公司曾经用“微笑的声音”来做广告,但现在这种声音已经很少听到了。不要觉得在电话里微笑是件愚蠢的事——当你微笑时,声音听起来完全不一样。只要你自己刻意反复练习几次以后,便会习惯成自然了。世上再也没有比和一个带着真诚、自发性微笑的人谈话更愉快的事。
准备好一小张纸和笔。
除非你是在开车或走路,否则最好在你打电话之前先准备好一小张纸和笔。以便你在接听电话时记下谈话要点或传达给其他单位。当对方开始说话时就随手记录。
电话响第三声前接听。
很快接听电话会让打电话的人觉得你很重视他的时间,而且不希望让他久等。当你手边正在忙其他事情时,请你记住一点, 打电话的人没有办法知道你正在做什么,他们只知道电话没人接听。迅速接听电话可以为你公司及你自己建立起良好的声誉。
立刻告知自己的身份。
至在自己车上或使用无线电话时也不例外。 在公司里,你则必须马上报上自己的部门及姓名,如“业务部,我是杜小姐!” “业务部,我是杜美丽!”前者较正式,后者则比较不正式。直接告诉对方自己的身份就不必费疑猜,并可节省时间。最好通话者也自己表明身份,省得接听者还要问对方是谁。如果对方没有告诉你他的姓名,而你却告知你是谁时,可以减少敌对的气氛。
语调应谦恭有礼、友善、专业、热心而柔和。
电话礼节的守则其实和商场礼节是一样的:使用好礼貌、发出好的音质、尊敬善待每个人,并且推敲你所说的话。在电话中与人交谈就如同在办公室谈话一般。实际上,外国许多企业招聘秘书,其中最重要一个条件是声音悦耳。当然,对于许多嗓音 不足的人,不能强求所难,但力争做到口齿清晰,这并不难。打电话时,你 应自然发声,不必故意做出嗲声嗲气的“假嗓子”。嘴要离开话筒约一小手指的距离。
专心
通话者不应该需要和别的事竞争来引起你的注意,不要边吃东西或喝饮料边听电话,甚至批评经过身边的人。如果有事先预约的访客上门时, 请马上结束电话交谈或请对方保留电话,直到招呼好来访的客人后再接听。 如果你真的必须分神来照顾其他事,请向通话者解释并请他们稍候,并按电话保留。千万不要用手握住听筒,因为这种举动不但粗鲁而且对方一样会听到。
必要时才转电话
转电话前必须先问清楚对方的需求并解释原因。转电话是处理电话应对最微妙的环节。如果有人打电话来,电话一转再转,马上就会转掉他对贵公司的好感。如果你能当场处理就立即解决,千万不要告诉打电话的人说这不是你的工作。下面提供一个例子供您参考。“对不起!李先生,这方面的事我并不很清楚,我会转给财务部李小姐,请你直接和她沟通。”不要只说“对不起!”就不再管它了。另外,如果打电话来的人工作也很忙,并不愿意久等时,你就告诉来电者说:“好的!我会转告李小姐回您电话。”
如果必须空出电话线,则须向对方解释并尽速回电。“李先生,我现在找不到您需要的资料,是否请你留下可以联络到 你的电话号码,只要一找到,我将会马上回电。”当有电话进来而你必须保留线上电话。
2010-06-07 10:45:50 作者: 来源:820军校 点击量:
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