春天里来了新店员
春天的气息越来越浓了,每年在这个樱花烂漫的季节里,家电连锁卖场都会出现一些总部派过来工作或实习的新面孔、新店员。对于那些刚刚走出校园,步入社会的新鲜人来说,其内心深处的热情比春天的暖阳还要炙热。但是,随新鲜感而来的是他们对陌生环境以及工作的挑战感甚至恐惧感。因此,作为一店之长亲自培育或者为他们选择合格的培育人员,对于新店员们职业生涯的“第一步”来说尤为关键。因为,拙劣甚或粗暴方式的销售培训显然可能使一名非常具备潜力的新店员,到最后成为“废人”。
同时,单纯依靠店铺自身的培训能力还不够,优秀的店长往往会把新店员商品知识的培训交给更擅长此事的制造商人员。通过举办商品知识学习会的方式,邀请制造商的营业担当们从更为专业的角度解说产品,从而使新店员在接受不同厂方商品知识的同时,融会贯通,成为独当一面的“品类杀手级”卖手。
新店员的烦恼
那么对于优秀的店长来说,他还必须了解哪些事是困扰新店员们的烦恼。前几天,我看了在NHK电视台看到了一则关于新员工4大烦心事的片段,奉献出来给诸位分享。
所谓新员工的4大烦恼,系指:贩卖技巧不灵光;商品知识不够用;临门一脚使不上力;投诉处理不敢上。
事实上,我在最初做销售工作的时候也面临过技巧不足,不敢向顾客介绍商品的情况。但是,现在的顾客不仅选购技巧越来越高,而且他们往往会挑着拣着找哪些带着“实习生”、“新员工”工作牌的新店员为他们介绍商品,甚至解决他们投诉问题。失败的经验越多,新店员的挫折感就会越强,这也是很多大学生店员坚持不下去的主要原因。
对于优秀的店长来说,给不同阶段、阶别的员工分配不同的工作并不是一件困难的事情。但是,那些能力不够的店长,则往往会把新店员当“枪”使,结果非但给新店员造成严重的心理阴影,而且还有可能由于新店员能力不足给公司商誉带来不可估量的损失。因此,在新店员实习期以及一年内的新员工期,店长尤其要注意新老店员的组合搭配问题,尽量避免新店员独守一方的状况出现。
做给他看,让他试试看
但最终要解决新店员的四大烦心事,则必须通过一系列“优术”的训导来实现。所谓“优术”系由中国最早的人才培育理念“明道、取势、优术”而来;意即欧美时下所流行的“ASK(即:Attitude态度养成、Skill技巧训练、Knowledge知识培训)。
Skill训练作为人才养成的至为重要一环,目前已是日本HR培训专家尤其是零售业新员工教育训练专家的共识。“知行”与“言行”的关系,也成为Skill训练必须解决的问题。所谓“知行合一”、“行胜于言”、“坐言而起行”等准则不仅要在端正新员工的态度方面遵守,而且对于施教者提出了更高的要求。“身体力行,不教而教;帅己以正,不管之管”,对于施教者而言尤其要明白这其中的道理。
当然,新店员的“Skill训练”可以有很多种组织方式,譬如现场观摩指导,模拟情景训练,经验分享会以及技能竞赛等。但是,在店长以及其他训教员对新店员“One to One(一对一)”的训练场合,则有一个比较著名的山本五十六法则。该法则最著名的一句话则是:做给他看,让他试试看。其中,最重要的不是如何讲解个中的道理,而是通过施教者的动作、语言、神态以及事后的点评,向受教者演示所要传授的技巧;而后由受教者通过反复的模仿,总结感悟其中的道理。即将传统的“传道、授业、解惑”的侧重点放在授业和解惑方面,将原来的“Head to Head”口耳相传的训练模式转变到“Hand to Hand”模范模拟的标准化训练模式,这样既可以快速提高新员工的技能,又能够将训练绩效化,带来良好的业绩。
譬如,对于一名新店员而言,见到顾客的第一句话便是“您好,欢迎光临”的标准话术再加上一个约90度的迎宾礼。而对于一名经验老到的店员来说,她不但问候鞠躬,可能会招呼说:“您好,欢迎您第×次光临”。再譬如优秀的店员会在适当的时机,使用诸如“请问,您是现金付款还是银行卡支付?”“明天把货送到您家里,好吗?”以及“还有一款新出品的蓝光DVD与您刚才购买的电视很搭,让我带您去了解一下吧?”等等。
作为店长,如果能带好兵,更能够加深新店员的印象,帮助他们战胜畏难心理,形成自己的“独门秘笈”。
(编译:师得平)
2010-02-03 06:25:14 作者: 来源: 点击量:
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