客户档案管理是企业最基础的、也是历史最悠久的管理动作，当然也是投入最大的管理内容之一。之所以企业在这个方面如此舍得投入，其目的就是要保证客户的有效占有与利用，严防客户的流失。多数的CRM系统也是基于这种控制的管理思想建立的。但是不管是以前的传统管理方式，还是现在的CRM系统都没有满意的解决客户“有效”管理的问题。这几乎成为了所有企业的顽症，即这是一个非常重要，但是一直做不好的怪圈。
产生这样的问题，与我们对客户档案管理的设计理念有着密切的关系。我们上面谈到的管理方式多数是基于“控制”思想设计的，而不是“助销”思想设计的，所谓的控制就是尽可能的控制信息、关系、资源，以防备各种可能的销售变化。这样的管理，使客户档案成了单纯为管理者进行统治的工具，而不是为销售士兵服务的工具。事实上，客户档案管理首先应当是“助销”的有力工具，即成为指导每一个单兵如何开发客户、如何管理客户、如何维系客户的得力助手，这个问题看起来简单，做起来却非常复杂与困难，至少要比“控制”复杂很多，它需要对销售过程充分理解、分析之后才能做到。只有从助销的角度出发，才能提高销售人员的战斗能力，才能真正体现出客户档案的管理价值。但到目前为止，我们还没有发现在这方面非常成功的实例。
820军校推出的《客户档案手册》就是“助销+控制”思想指导下的重装单兵装备，它与我们前面介绍的《销售日志》、《助销手册》一样，都是基础的装备种类。我们已经尽最大可能，站在促进销售的角度上，重新打造客户档案管理系统，使之更有利于单兵在销售战斗中的应用。在设计过程中，我们发现不同的销售模式对客户档案的要求是非常不同的，难度也是不同的。比如，大客户销售、渠道销售的客户档案管理就会非常复杂，而直销、电话销售就会简单一些，这与销售模式的联系是非常紧密的。除此之外，客户档案管理系统还与产品特点、人员素质等有密切关系。
但不管怎样， 所有的客户档案管理从辅助与管理的两个方面来看，主要有五个重要作用：
1、提高助销能力。要让客户档案成为帮助销售人员争取销售机会，提高成交效率的武器，因此必须依靠档案管理使销售人员形成特有的销售套路。
2、固化操作动作。要能够实时的帮助销售人员记录销售信息，并能够通过填写这些信息，指导销售人员熟练掌握销售进攻的惯常动作及线路。
3、提升客户管理能力。要能够通过客户档案对客户质量、客户问题、销售阶段进行分析，并优化销售动作及未来的客户结构。
4、提高管理准确性。对于销售人员的指导与管理，必须建立在客户发展的基础上，因此，客户档案是最能够支持这方面管理动作的工具。
5、提高客户的有效传承。档案要详细记录客户决策信息及关键商务过程，以便能够实现企业内部的传承过程。
2010-04-07 14:21:24 作者： 来源：《820思想》 点击量：
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