客户档案手册是销售人员最重要的、也是应用最频繁的工具之一,根据它的使用特点,“820单兵装备研发中心”建议在制作该手册时要注意以下事项。
1、新、老客户要分开。新客户与老客户由于销售的工作内容完全不同,新老客户的档案内容也不同。因此要分别建立档案卡。
2、档案要用卡片的形式。所有的客户档案要用纸质的卡片形式,随时更新,随时检查。即便是公司内部使用了CRM客户管理软件系统,建议也要保留客户档案卡片的这种形式,从未来相当一段时间看,纸媒介仍然是最可靠的、最方便的管理形式。
3、与其他的管理内容配套。在客户档案手册里还要涉及销售机会分析,成功要素分析、客户成本分析、ABCD跟踪等内容,这些内容应当作为手册的必要补充,以便协助销售人员对档案的开发利用。
4、要坚持研究讨论。客户档案手册在以前之所以没有被利用好的重要原因,不是企业没有检查、监督,而是企业没有带领大家使用,并通过使用使销量提升。因此最有效的管理就是:使用并带来好处。客户档案手册一定要强调使用,每次做客户分析一定要以客户档案卡为基础,做到有根、有据,并不断积累经验。
5、要进行培训。客户档案手册应当作为重点的入职培训内容,很多的销售人员之所以没有应用档案卡的兴趣,主要在于“不懂”而不是“不愿意”,很多企业客户管理的问题也是因为对相应的技术进行培训。820军校的模压式训练中有专项针对客户档案管理的内容,而且一直受到销售人员的普遍重视。
6、改动要慎重。客户档案的内容改动要慎重,要经过一段时间的使用后再进行,不要经常的改动,因为客户档案作为一个标准的信息保存格式,它的变动会影响之前、之后所有的管理工作,会增加巨大的工作量,即便是拥有完善信息化的企业也是一样的。这是与其他装备最大的区别之一。
2010-04-07 14:19:24 作者: 来源:《820思想》 点击量:
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