第六步:设计你的客户发货政策
在客户发货政策方面,要求不准向非选定的客户发货,出纳必须在各客户授信额度内发货,而且所有客户的货由分支机构送货员运送,其送货程序设定如下:
1、地区市场部所辖客户需要货物,由业务经理向分支机构销售经理汇报,分支机构销售经理认定可以发货则填写货物发运单,由分支机构总经理指派送货员按线路统一分发货物。
2、送货员凭货物发运单到出纳处领取货物,出纳只有见到分支机构销售经理或分支机构总经理签字的货物发货单后,并且该客户在授信额度内的情况下方可发货,特殊情况如分支机构销售经理、分支机构总经理都下了市场,可先电话通知后补填送货单。
3、送货员领取货物后,将货物运送到指定市场部和业务经理一同将货物送到客户处,货物送到客户后,送货员要将货物发运单拿出让业务经理签字证明“多少件××货物已送××客户”、“×年×月”。从货物出公司仓库到业务经理在发运单上签字证明为止,货物安全由送货员直接负责。
4、送货员将业务经理签字后的货物发运单交回出纳,出纳凭业务经理签字的送货单登记该市场部领用货物情况。
送货员的送货最终地是将货送到客户处,在任何情况下送货员不得将货送到市场部后而任由市场部单独将货发给客户,在送货过程中如遇客户不在或其他问题而不能将货送达最终目的地的,可将货暂存于市场部,寄存在市场部的货物安全由业务经理负责,业务经理可开临时收条给送货员,待送货员与业务经理一同将货送往客户处后,业务经理将开具给送货员的临时收条收回。
业务经理随同送货员将货物送往客户处,并立即开单给客户,如现款现货的开“送货单”或“前清后欠”的开“赊销单”。
两单均为一式四联,客户签收后,第三联销货单位记帐联由送货员当即带回交给分支机构会计,货物送达客户后,货物安全由业务经理直接负责。
第七步:限定你的客户售价与回款原则
1、客户授价
在一般情况下,业务人员不得低于厂价或变相低于厂价销售产品,并要指导并监督客户的批发价格,对批零兼营的客户要督促其零售价按该区域内正常的零售价格执行。同时,对所有客户实行零回扣销售制,杜绝返扣率销售。
2、客户回款协定
回款原则:
对信誉良好的国有客户可实行约定付款;对非国有客户一律实行现款现货,特殊客户经分支机构总经理批准可以不实行现款现货。所有约定付款客户必须实行前清后送的原则,实行月末应收款限额制。
应收款分类:
正常应收款:指货物送达客户处,客户正常经营的赊销款为正常应收款。
坏帐:指客户与公司中止合作后,应收货款超过60天的即为坏帐。
月末应收款:指分支机构每月底(设定的日期)扎帐之日的应收货款。
实行48小时回款制:
执行部收到货款1万元以上,分支机构收到货款2万元以上,必须在48小时内向上级公司汇款,确有特殊原因需要放宽限额的必须报财务部批准。
业务经理回分支机构必须将已收到的货款全部上交。
实行旬期汇付货款考核制:
旬期汇付货款是指每月定期向总部汇付货款,考核时只考核设定日期的汇付货款情况。
对旬期汇付货款的考核是按月末汇付货款的实际数为参考标准,即旬期汇付货款未达到月末(即全月)汇付货款的计划比例数的,则给予一定的处罚,超过计划比例数的则给予一定的奖励。
财务部分管货款回笼的会计每月上旬某日负责测算出上月旬期汇付货款占月末未汇付货款比例情况,然后按照计划比例数予以奖惩。
旬期汇付货款计划比例数每季由营销部下达一次。
实行银行汇付货款制:
银行汇付货款是指客户支付货款时,不以现金形式而以票汇、电子汇兑等通过银行的一种货款结算方式。考虑到客户的特殊性,通过银行汇付货款不搞一刀切,允许分支机构在总部下达的收取现金比例范围内收取一定现金的货款,货款收取现金超过总部下达比例的,给分支机构总经理、分支机构会计处罚。
第八步:协助你的客户进行分销
选定客户的一项重要指标是看其分销能力的大小,所谓分销能力是指客户铺货下家(二批商、零售商)有多少,市场覆盖面有多大,与下家(二批商、零售商)的合作关系是否良好等,其经销能力是否能将产品分销到区域市场的每个角落。
分销管理就是给客户提出分销(铺货)目标,制订分销计划,并协助客户达到分销目标。分支机构销售经理主管区域内的分销管理制度,因此,分支机构销售经理每月下旬某日前应针对每个客户制定一份下月分销计划表,用以指导客户有序地开展工作。
分销计划表的主要内容为:销售目标任务、进货计划、铺货要求、回款记录等。业务经理应认真检查、督促、登记客户对于分销计划的实施情况。对于连续3个月完不成分销计划的客户,应取消其经销资格。
第九步、时时不忘客户的“预警装置”
客户预警管理就是根据客户管理中发现的一些异常现象,纳入预警处理程序,各方面予以关注,及时调查分析原因,给予解决,将问题最终消灭在萌芽状态。主要有下面几种状态下的预警:
1、应收货款预警
公司在客户资信管理方面给每个客户设定一个授信额度,当客户的应收货款接近授信额度时,就应当发出警告,并要求分支机构总经理、分支机构销售经理对客户进行调查,分析问题原因,并及时督促回款,避免出现真正的风险。
2、销售进度预警
根据客户的销售记录资料,当客户的进货进度和计划进度、上月进货量、进货频率相比有下降时,分支机构销售经理对此情况进行调查,找出原因,并拿出相应办法,防止销售目标不能实现。
3、客户流失预警
根据客户销售记录资料,当客户不再进货时即被视为客户流失,就应发出预警,分支机构销售经理、业务经理应及时进行调查,并采取对策,防止客户再度流失。
4、建立客户预警报告制
一级客户出现预警情况应上报大区经理,二级以上客户出现预警情况应上报营销总监,三级以上客户出现预警情况应上报分支机构总经理,四五级以上客户出现预警情况应上报分支机构销售经理。各级人员接到各种预警报告后,应及时提出处理办法及措施。
第十步:完善你的客户服务
1、建立客户的拜访制度
拜访的目的包括:
与客户的感情联络;
进一步加深对客户的了解,包括对客户资信程度的了解、销售动态的了解;
发现销售通路上存在的问题,以及处理解决这些问题的办法。
分级拜访制度:
一级客户:大区经理每2个月要拜访一次,营销总监每月要拜访一次,分支机构总经理每半个月拜访一次,分支机构销售经理每个星期拜访一次,业务经理每3天拜访一次。
二级客户:大区经理每半年拜访一次,营销总监每2个月拜访一次,分支机构总经理每月拜访一次,分支机构销售经理每半个月拜访一次,业务经理每个星期拜访一次。
三级客户:大区经理每年拜访一次,营销总监每半年拜访一次,分支机构总经理每2个月拜访一次,分支机构销售经理每月拜访一次,业务经理每半个月拜访一次。
四级客户:营销总监每年拜访一次,分支机构总经理每3个月拜访一次,分支机构销售经理每2个月拜访一次,业务经理每月拜访一次。
五级客户:分支机构总经理每半年拜访一次,分支机构销售经理每3个月拜访一次,业务经理每月拜访一次。
拜访礼节:拜访客户时,可向客户赠送一些公司的形象资料,如介绍公司形象的图片、文章、公司形象VCD片等,对一、二、三级客户大区经理、大区办主任(或营销总监)、分支机构总经理拜访时可适当赠送一些纪念品,纪念品价值不一定很高,能体现公司的一种关心即可。
2、客户的退换货管理
由于客户对下家(二批商、零售商)的需求把握不准,或者在销售过程中,货物包装出现破损现象等,造成客户有需要退货或换货的要求,在客户进货、存货不满3个月的情况下都应该予以退货或调换,但要退货的,退货单位要开具由税务局出具的“进货退货及折让证明单”。
3、客户投诉管理
忽视客户投诉,会导致客户的抱怨,在管理中应将客户投诉管理纳入日常工作,由分支机构销售经理具体负责辖区的客户投诉工作。
业务经理接到客户的投诉后(包括口头投诉、信件投诉)应立即向分支机构销售经理汇报,分支机构销售经理对客户的投诉的内容问题要做详细记录,并进行相关调查,一般问题及时处理,重大问题应及时向分支机构总经理汇报,由分支机构总经理向相关部门汇报并应提出处理方案,如总部接到客户投诉,由营销总监办负责承办落实处理。
客户投诉处理有了结果后,应由业务经理将处理结果及时向客户反馈。客户口头投诉的,口头反馈;客户信件投诉的应以分支机构的名义正式信件反馈,不允许对客户的投诉处理没有下文。所有投诉记录分支机构销售经理都应保存完好,存档备查。
客户管理是一项艰巨又任重道远的工作,需要长期不懈的努力,方可逐步完善。本文管理客户的十步法则是根据10多年市场营销管理实践中得出的,具备相当实用的借鉴意义,有助于新的营销管理人员掌握一些技巧及原则,懂得客户管理的诸多细节,避免走弯路,顺利开展营销工作。
2010-10-28 15:16:35 作者: 来源: 点击量:
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