一、基本方针:
1、 确立目标责任体制,细化目标;制订有效赏、罚政策,保质保量完成公司下达的销售目标。
2、 制订实施终端客户服务标准,有效进行市场深度维护与开发。
3、 制订实施部门日常工作规范,加强精细化管理。
4、 制订实施部门年度培训计划,培养精英团队。
5、 制订人力资源配备与薪酬管理。
二、 终端客户服务标准
1、 拜访频率:A类客户每周拜访不少于2次;B、C类客户每周拜访不少于1次;D类客户每周拜访不少于2次。平均营销人员每人每天拜访客户不少于6家,由部门做好月终端客户拜访记录表。
2、 客户管理:建立健全客户单位档案(客户名称、地址、成立时间、规模、主要负责人、联系电话、年销售额等);建立健全客户单位人员档案(姓名、职务、出生年月、爱好、特长、家庭关系、组织关系);A类客户人员档案不少于5人,B类客户人员档案不少于3人,C类客户人员档案不少于2人;D类客户人员档案不少于1人;及时反馈客户向公司提出的一些合理化建议。
3、 市场报告:每月末30日之前要向部门提报客户单位情况以及相关营销提案的书面报告。
4、 业绩评估:每周根据月销售指标进行业绩评估,及时与客户单位进行沟通与公关,捕捉签单机会;
5、 统一形象:营销人员拜访客户要严格执行挂牌上岗,着装简洁,礼貌用语、微笑服务,尽量多的为客户做力所能及的事;按部门要求定期实施有效攻关策略,发放相关POP宣传资料到位,口径统一,时刻体现企业统一的形象特征。
6、 投诉处理:接到客户投诉,应立即电询或直接到客户处了解投诉内容,于当天最短时间内回馈处理意见,以“一战式”的服务态度协助其他部门人员进行调解直至处理结案为止;出现网络产品修改或其他需求,应及时与客户协商,并及时与公司内部相关部门解决达成时间上的统一。
三、日常管理规范
1、 报表管理:
A、部门所有人员每天填写日清表,于次日9:00之前交到直接上级处,由直接上级及时批阅,反馈相关问题;
B、部门每天做好营销人员的月终端客户拜访记录登记,平时加强督促检查与核实,于下月初进行总结评估;
C、严格实施月回款、月应收款明细表管理,由各营销人员做好记录工作,于30日之前与财务核对后汇总到部门经理处;
D、严格实施客户往来明细账管理,由各营销人员做好所辖范围的客户销售往来的记录工作,部门主管人员随时进行抽检与核实;
E、实施申请表管理,涉及市场公关维护需求,需要提请相关优惠、政策或费用的支持,需提请书面申请报告,经名级领导审核批准后方可执行;
F、工资、提成、奖金、各类补贴表管理,需按公司规定发放时间提前五天做好报执行总裁处。
G、实施月度计划与月度总结管理,于每月30日之前以书面报告汇总到部门经理处,由部门经理综合汇总后于次月5日前书面报告到总经理处。
H、自我管理:服从指挥,通讯畅通,严格按公司规定执行;认真学习营销类、服务类及其他提升类的书籍,每月上交一篇读书心得;平时积极与同事或营销专业人士多沟通交流,不断提升自身素质,更加赢得客户的需求。
附:报表填写要求:
a、 每一项空格都必须填写,内容精练,中心突出,不得形式化;
b、 不允许出现涂改现象,如要修改须用修正液;
c、 字体必须端正,不得潦草,有错别字;
d、 填写内容必须真实,不得出现不符合实际的内容;
e、 需要上级批复或相关人员核对的签字栏不得有空白。
2、 纪律管理:
A、部门严格实行查岗制度,凡未提前请假者出现迟到、早退、离岗、旷工者,经核实,按公司规定给予相应处罚,营销人员在正常情况下最晚于早晨9:10起到市场上,最早于4:30后回公司,不回公司报到者应及时告之上级主管,请假者须提前填写请假单,突发情况者先及时电话告假,于上班后补请假单;
B、必须保持通讯联系,在休息日也不允许出现关机现象,保证上级和客户能及时传达各类指示、信息,凡出现关机,按公司规定给予相应处罚;
C、必须绝对服从指挥,部门主管人员对下属员工进行分配工作或相应调动时,员工必须绝对服从,如有意见可以保留,也可以以书面形式向上级主管乃至总经理申诉,不得消极怠工,传播不良情绪。
D、部门实行会议制度,每日例会8:00~9:00,明确当日工作重点及团队激励(可根据情况调整例会频率);周例会(每周一)8:00~9:00,回顾一周工作,明确下周工作重点;月例会依据公司大会时间另定,进行月度总结汇报,明确下月具体工作计划。
E、严格遵守会议纪律,准时参加会议,不缺席、不迟到、不早退;手机开震动档,会议间不接、打电话,若必须联系的转相关部门人员代做好记录;认真做好会议记录,会议中不交头接耳谈论其他话题;积极参与会议内容探讨,做好汇报工作。
F、实行四小时复命制,对上级所交代的重要工作应及时复命,做到迅速反应,立即行动。
G、严禁在工作时间内处理私人事情;严禁在工作时间内上网聊天、打游戏等;严禁利用公司渠道作兼职;营私舞弊者一经发现核实,根据情节轻重给予惩罚。
五、培训管理
1、员工入职培训(企业简介、组织结构、企业文化、产品知识、工作职责与道德素质、规章制度、心态训练、公司集团总部参观等),由部门经理协助人力资源部做好入职培训;
2、职业技能培训(业务操作模式、工作分析方法、营销技巧、沟通技巧等),由部门经理进行定期(月或季度)组织培训;
3、 激励培训,组织一次年度封闭式培训,主要提高从业人员情商、逆商、耐压力等方面的培训;
4、 由部门提出半年度选拔主管人员提升性培训,主要是以外派形式,提升主管人员营销管理、团队建设方面的培训;
5、 影像培训,由部门经理提请,人力资源购买相关营销技巧、沟通技巧、客户服务管理等方面的培训VCD资料,由部门经理组织观看受训;
6、 日常会议操练型培训,在工作会议汇报时,由公司高层或部门部长提出中心话题,由营销人员进行讲课式谈感悟,来训练营销人员胆量、组织思维、应变能力等。
7、 走动式培训,由部门经理在日常工作检查管理过程中,进行示范或说教式训练,有利于员工身同体受,能及时应用;
8、 沟通式培训,由部门经理组织团队进行研讨形式或两人切磋交流式沟通培训,有利于集思广益,更贴切实际工作需要。
附培训工作规范:
1、 明确具体培训时间、地点、内容、培训对象、培训讲师等;
2、 培训会场布置;
3、 培训时应明确近期指标完成情况说明;
4、 培训时应对检查中发现的问题进行通报说明;
5、 参加培训不允许出现缺席、迟到、早退现象;
6、 参加培训人员按要求有良好的精神面貌,坐列端正、整齐;
7、 按要求写培训心得体会(可代替每月的学习心得);
8、 培训组织人员做好培训后反馈工作。
2010-08-24 18:58:26 作者: 来源:某博客 点击量:
文章评论回复数条